phunu8_news_0.png  banner.jpg

28/04/2022 - 08:01

Khách hàng của bạn có thể đã gặp nhiều áp lực, nếu muốn lấy lòng họ và khiến họ quay trở lại, thì ở vị trí chăm sóc khách hàng bạn nên là người giải tỏa căng thẳng và khiến họ cảm thấy thoải mái. Một cách tốt nhất để làm điều đó là tập trung vào việc sử dụng ngôn từ tích cực.

Dưới đây là cách bạn có thể làm theo để đảm bảo ngôn từ dịch vụ khách hàng của mình luôn mang đến sự hài lòng, kể cả đó là những người khó tính nhất. Nếu bạn đang tìm việc làm 24h nhanh về chăm sóc khách hàng, bạn cũng có thể vận dụng sự hiểu biết này để thuyết phục các nhà tuyển dụng khi phỏng vấn.

su_dung_ngon_tu_tich_cuc_khi_cham_soc_khach_hang.jpg

Tránh các từ phủ định

Có rất nhiều từ phủ định thường được sử dụng trong dịch vụ khách hàng như “Tôi không biết”, “Đây không phải là trách nhiệm của tôi” hoặc tệ hơn là “Chúng tôi không thể làm điều đó”.

Có thể khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, bạn có thể không có câu trả lời ngay lập tức nhưng nên hạn chế sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào thể hiện khả năng không thể giải quyết vấn đề. Ngôn ngữ như vậy không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất lòng tin vào thương hiệu. Khách hàng liên hệ với bạn với hi vọng rằng sẽ có giải pháp cho vấn đề của họ và nhiệm vụ của bạn là giúp họ tìm ra cách giải quyết.

Trong những thời điểm không chắc chắn, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ tích cực thể hiện sự tự tin. Chẳng hạn như “Vấn đề này nhiều khả năng có thể xử lý được. Vui lòng để em tìm hiểu và liên hệ lại với chị ngay khi có được thông tin”. Việc đề cập đến những gì có thể làm thay vì không thể sẽ ngay lập tức động viên khách hàng, tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và tăng niềm tin vào thương hiệu.

su_dung_ngon_tu_tich_cuc_khi_cham_soc_khach_hang_1.jpg

Cẩn thận với từ ngữ tạo cảm giác đổ lỗi

Một cụm từ mà rất nhiều người không thích nghe, đó là “Như anh đã nói…”. Trong một số trường hợp, nó tạo cảm giác như thể bạn đang đổ lỗi cho khách hàng. Ngoài ra, nếu bạn trích dẫn lại chính xác những gì khách hàng đã nói, điều đó khiến họ cảm thấy có nhiệm vụ phải giải thích hoặc biện minh về từng từ đơn lẻ, thay vì được gắn vào mạch trò chuyện.

Vì vậy, tốt hơn là bạn nên nói “Trước đây chúng ta đã nói về…” và diễn đạt lại cho khách hàng để giúp giảm bớt giọng điệu trách móc. Sử dụng từ “chúng ta”, thay vì “anh, chị”, là cách hiệu quả để cho thấy rằng bạn với khách hàng là một nhóm và đang cùng nhau nỗ lực giải quyết vấn đề.

Đưa ra hướng dẫn thay vì yêu cầu

Khách hàng của bạn không bao giờ “nên”, “cần” hoặc “phải” làm điều gì đó. Vì thế hãy tránh đưa ra yêu cầu hoặc hướng dẫn với thái độ bề trên như: Đầu tiên, anh sẽ phải kiểm tra… Sau đó sẽ cần thiết lập… Thay vào đó, hãy dùng ngôn từ tích cực hơn như: Đầu tiên, hãy xác minh… Bây giờ chúng ta có thể thiết lập… và giải pháp tốt nhất là nếu chúng ta…

Khi hướng dẫn, nếu muốn nhấn mạnh điều gì đó, hãy thử hỏi: “Anh có muốn em lặp lại điều đó một lần nữa không?”. Ngoài ra, cũng nên tránh việc hỏi “Chị đã hiểu chưa?” sau mỗi hướng dẫn bởi nó tạo một giọng điệu vô cùng hống hách. Hành động tích cực hơn là nói “Nếu em có làm quá nhanh thì chị cứ bảo nhé!” trước khi đưa ra bất kỳ hướng dẫn nào.

Tránh sử dụng biệt ngữ

Không phải khách hàng nào cũng hiểu các từ ngữ mang tính đặc thù và chuyên môn của lĩnh vực nào đó. Việc sử dụng các cụm từ kỹ thuật với ít hoặc không có lời giải thích có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối, bực bội và tạo ra một bầu không khí tiêu cực ngay lập tức.

Đừng liên tục xin lỗi

Xin lỗi quá mức có thể khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Bằng cách xin lỗi liên tục, bạn sẽ đặt mình vào tình huống khó xử và khiến khách hàng thêm thất vọng, trong khi họ đang mong muốn cảm giác nhẹ nhõm vì vấn đề đã được giải quyết. Thế nên, hãy đưa ra lời xin lỗi chân thành và sau đó đi thẳng đến giải pháp khắc phục.

Hầu hết những người tìm đến dịch vụ khách hàng đều có cảm giác khó chịu vì vấn đề đang gặp phải, vì vậy học cách nói chuyện với những khách hàng đang căng thẳng là rất quan trọng. Trong mọi trường hợp, hãy cố gắng sử dụng ngôn ngữ tích cực để đáp lại. Hành động này có thể giúp bạn kiểm soát cuộc trò chuyện, tạo ra bầu không khí thân thiện, tăng sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích họ quay trở lại và xa hơn là tạo thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. 

Có thể sẽ mất một thời gian và cố gắng để việc sử dụng ngôn từ tích cực trở thành thói quen nhưng chắc chắn nó sẽ mang lại cho bạn những điều vô giá.  

Khăn Choàng Xanh

 


 


 

Tin mới trong ngày