phunu8_news_0.png

You are here

31/01/2019 - 08:09

Chỉ trong một thời gian không dài, TripAdvisor, trang web du lịch lớn nhất thế giới đã đảo ngược khái niệm du lịch toàn cầu. Nhưng cuộc cách mạng nào cũng có rào cản, TripAdvisor đã phải xoay xở ra sao để tồn tại khi dùng chính con dao hai lưỡi của mình để phát triển?

Diễn đàn du lịch trực tuyến TripAdvisor là nơi chúng ta đăng nhập để khen, chê, bỏ tiền ra “mua đường” hầu đến khám phá những nơi có người ở trên khắp thế giới. Theo bản chất, vì lợi ích của những người chủ khách sạn và khách du lịch tương lai, nó là một kho lưu bút, nơi người ta ghi lại những trải nghiệm hay, dở của chuyến lữ hành.

phunu8- tripadvisorip-da-lam-thay-doi-xu-huong-du-lich-cua-the-gioi-nhu-the-nao-hinh-anh 4

Thế nhưng, đây lại là cuốn lưu bút trên mạng cho các thành viên du ký đóng góp trao đổi các lời khuyên, các hồi ức, kể cả những phàn nàn than vãn về tình trạng dở, tệ của những chuyến lãng du khi kỳ nghỉ của họ đã kết thúc. Mỗi tháng, 456 triệu người, tức cứ 16 cư dân trên thế giới có một thành viên, ghé thăm một số tour của TripAdvisor.com để lên kế hoạch hay tham khảo một cuộc lên đường. 

Qua hai thập kỷ kinh doanh, TripAdvisor đã biến số vốn liếng đầu tư ban đầu chỉ 3 triệu USD thành doanh nghiệp trị giá 7 tỷ USD, bằng cách cung cấp một loại hình dịch vụ mà chưa một công ty công nghệ nào làm chủ được trọn vẹn. Đó là liên tục cập nhật thông tin về từng yếu tố có thể nghĩ ra về một chuyến du lịch, tạo ra một đội ngũ ngày một lớn mạnh các nhân sự cung cấp dịch vụ của họ miễn phí. Rảo qua 660 triệu bài đánh giá trên TripAdvisor là một cuộc khảo sát không tưởng, một tấm gương soi lại các hành trình đi qua những kỳ quan, những địa danh ngoạn mục, những nhà hàng chất nhất, các công viên nước đầy lưu lượng adrenalin, và các trải nghiệm cực đỉnh về thế giới mà loài người chưa hề nghĩ ra. Nhưng ở TripAdvisor cũng còn có thêm mảng tối của một thế giới du lịch bất hài lòng được vạch trần, phơi bày, mổ xẻ qua những lời bình sống sượng không thương tiếc của chính những người đã thân chinh lên đường trải nghiệm. Tháp Eiffel hay sòng bạc Casino được ca ngợi với nhiều mỹ từ bay bổng thì cũng bị xúc phẩm sát ván với nhiều ngôn từ hạ cấp. Sự độc đáo hai mặt nằm cả trong TripAdvisor là thế!    

phunu8- tripadvisorip-da-lam-thay-doi-xu-huong-du-lich-cua-the-gioi-nhu-the-nao-hinh-anh 5

Nói đến TripAdvisor là nói đến du lịch, như Google là để tìm kiếm, Amazon dành cho sách vở hay Uber thuộc về phương tiện giao thông… là những lĩnh vực hầu như được cho là độc quyền. Một đánh giá xấu có thể hủy hoại cả một doanh nghiệp, trong khi một lời bình, ngợi khen tích cực có thể làm thay đổi vận mệnh của một cơ đồ. Cơ sở du lịch nào bị khách hàng cho điểm chỉ 1 sao sẽ giảm sụt từ 5-9% lợi nhuận. Thế nên, trước khi có TripAdvisor, khách hàng được xem là thượng đế; còn sau khi trang web này ra đời, người tiêu dùng trở thành những bạo chúa với quyền lực sinh sát trong tay đối với các cơ sở kinh doanh lữ hành. Và chính TripAdvisor đứng làm trung gian cho con dao hai lưỡi ấy vận hành, quả là một hướng kinh doanh thực sự liều lĩnh.  

Một khi khái niệm có tên gọi “Kinh tế dựa vào tiếng tăm” phát triển tất thị trường sẽ xuất hiện ma trận các lời bình giả mạo, và chúng có thể được buôn bán trao đổi cả trên mạng. Đối với TripAdisor, xu hướng này là một mối đe dọa tiềm ẩn. Uy tín kinh doanh của công ty dựa vào khả thu thập được những lời bình trung thực từ số khách hàng có tâm. Không làm được điều này, mọi thứ sẽ sụp đổ tan tành. Và thực sự một vài năm trong quá khứ, có những thời khắc công ty có vẻ như sắp rơi xuống đáy vực phá sản. TripAdvisor đã phải trầy vi tróc vẩy để tìm cách đánh giá, phát giác và loại bỏ ra khỏi kho lời bình của mình những nhận xét gỉa dối, không thực, có ý đồ riêng, gây bất lợi cho các khách hàng chân chính lẫn tiếng tăm công ty. Đó là chưa kể hiện hữu những lời bình đi quá xa sự phàn nàn, tiềm ẩn cả dụng tâm lừa đảo, trộm cắp lẫn xâm hại tình dục khiến việc gỡ bỏ trở thành vấn đề trầm trọng. Như thế, với tiêu chí hứa hẹn phản ảnh chân dung trung thực của thế giới viễn hành, cũng như các ông lớn công nghệ khác, TripADvisor bỗng dưng phải nhận một vị thế chẳng vui vẻ gì. Đó là trở thành trọng tài cho tính trung thực, phải quyết định lời bình nào là thật, là đúng đắn, câu nhận xét nào là giả là sai lệch, và minh định mức độ tự do ngôn luận trên nền tảng công nghệ họ cung cấp cho khách hàng cũng như người dùng.

phunu8- tripadvisorip-da-lam-thay-doi-xu-huong-du-lich-cua-the-gioi-nhu-the-nao-hinh-anh 6

Gần như trong toàn bộ lịch sử nhân loại, con người lúc nào cũng muốn biết mọi sự về những nơi họ sẽ đi trước khi họ đến tận nơi. Từ thế kỷ thứ II sau công nguyên, nhà địa lý Hy Lạp Pausanias đã ghi lại tất cả những gì ông trải nghiệm về các địa điểm ông đã ghé đến qua tác phẩm Description of Greece. TripAdvisor ra đời khá muộn vào năm 2000, sau Amazon 6 năm, trẻ hơn Facebook 4 tuổi. Ngay năm 1995, Amazon đã lần đầu cho phép người tiêu dùng post các lời bình, nhưng động thái ấy gây tranh cãi dến nỗi các nhà phê bình đánh giá đó là một kiểu tự tử trong ngành bán lẻ. Thế nên, TripAdvisor thận trọng hơn, phải đợi đến hơn một năm sau khi ra mắt, công ty mới bắt đầu chấp nhận lời bình được nhà hàng Captain’s House Inn ở Cape Cod post lên đầu tiên. Cơ sở này nhận được 4 “bong bóng” (TripAdvisor dùng bong bóng để đánh giá chứ không dùng ngôi sao, sợ trùng với cách đánh giá các nhà hàng, khách sạn theo chuẩn truyền thống). Dần dần, ông chủ Stephen Kaufer của TripAdvisor thấy khách hàng không dựa nhiều vào ý kiến của dân chuyên môn để đưa ra nhận định nữa, mà “ăn theo” thời bình của đám đông, nên ông chuyển sang tập trung thu thập thông tin nhập tận gốc của người tiêu dùng.

phunu8- tripadvisorip-da-lam-thay-doi-xu-huong-du-lich-cua-the-gioi-nhu-the-nao-hinh-anh 7

Lúc đâu công ty hy vọng bán quảng cáo sẽ giúp trang web trụ được, nhưng về sau họ thấy thu nhập kiểu này chẳng thấm thía gì, nên từ năm 2001, TripAdvisor quyết định mỗi lần khách hàng nhấn một đường link dẫn tới một nhà hàng hay khách sạn đã có, các cơ sở này phải trả cho công ty một khoản gọi là phí giới thiệu. Chỉ sau 3 năm, mỗi tháng TripAdvisor có đến 5 triệu khách hàng với thu nhập đáng kể. Thế nhưng nó lại bị bán đi với giá 210 triệu USD tiền mặt, mà sau này chính Kaufer vừa bào chữa là “được giá hời” vừa than rằng “lỡ bán quá sớm, một điều ngu ngốc nhất trong đời ông đã từng làm”.            

Giờ đây, TripAdvisor trong tay chủ mới đã có hơn 400 nhân viên toàn thế giới. Năm 2008, công ty có 26 triệu khách hàng mỗi tháng, đạt lợi nhuận 129 triệu USD. Từ năm 2010, TripAdvisor bắt đầu thâu tóm các công ty lữ hành nhỏ để trở thành trang web du lịch lớn nhất thế giới. Nó cung cấp các dịch vụ, không những ở lại đâu, làm gì mà cả mang theo những gì, làm sao đến được, đi lúc nào, sẽ gặp những ai trên đường.. v..v. Đến năm 2011, con số khách ghé trang web của TripAdvisor hàng tháng là 50 triệu khiến công ty quyết định IPO lên sàn chứng khoán với định giá 4 tỉ USD. Kể ra TripAdvisor cũng không yên lành phát triển, một phần đã có thêm những đối thủ như Fodor, một phần cũng từng bị cục quảng cáo Anh điều tra khiến công ty phải thay đổi motto, từ “Reviews You Can Trust” (Những lời bình bạn có thể tin tưởng) thành “Know better. Book better. Go better.” (Biết tốt hơn, đặt tour tốt hơn và Đi đến tốt hơn). Rồi cũng vì dám tung ra danh sách “10 khách sạn bẩn nhất Âu Mỹ” mà công ty đã bị khởi kiện, nhưng may lại trắng án. 

phunu8- tripadvisorip-da-lam-thay-doi-xu-huong-du-lich-cua-the-gioi-nhu-the-nao-hinh-anh 8

Để phát hiện những lời bình giả mạo, TripAdvisor vừa phải dùng phần mềm, tương tự như chương trình dùng để phát hiện thẻ tín dụng giả, vừa sử dụng đội ngũ điều tra để rà soát và chặn đứng cũng như lật mặt những tài khoản nghi ngờ, chuyên post các lời bình có ý đồ giả mạo, xấu hoặc xuyên tạc lên mạng. Chỉ trong đợt World Cup 2018 vừa qua, hàng ngàn đánh giá giả mạo về các khách sạn và nhà hàng ở các thành phố diễn ra các trận đấu tại Nga đã xuất hiện trên TripAdvisor. Các điều tra của công ty đã soi ra 1.300 tài khoản đáng ngờ, xóa 1.500 đánh giá khỏi trang web và đưa 250 nhà hàng vào “danh sách theo dõi đặc biệt”.

Minh Trung

(Theo The Guardian.com)

Tin mới trong ngày